Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) разработала и утвердила стандарты по обслуживанию клиентов интернет-магазинов, с помощью которых намерена повысить лояльность потребителей к онлайн-рознице и сделать рынок e-commerce более прозрачным. АКИТ уже начала проводить сертификацию участников организации, рассказали Retailer.RU в организации.
Как рассказали Retailer.RU в АКИТ, сейчас стандарты «лояльные и ровные, и пройти их способны даже небольшие интернет-ритейлеры». С понедельника, 18 февраля, на сайтах участников Ассоциации, прошедших сертификацию, появился знак качества АКИТ. По словам Елены Бочаровой, исполнительного директора АКИТ, он организации гарантирует соответствие данного интернет-магазина стандартам АКИТ.
Так, чтобы получить сертификат АКИТ ритейлеру необходимо иметь набор простейших функций сайта и перечень услуг — к примеру, доставку курьером, способ оплаты наличным и безналичным расчетом, возможность самовывоза товара. Также должны быть ясно прописаны условия возврата купленной продукции и т.п.
Для проверки исполнения стандартов ритейлерами АКИТ инициирует выборочные проверки раз в квартал. «Мы проводим так называемую контрольную закупку, по итогам которой подводятся итоги работы интернет-ритейлера по этим стандартам, — добавили в Ассоциации. — Если в ходе проверки выявляются какие-то недочеты, то мы стараемся их устранить совместными усилиями: в этом случае АКИТ оказывает профессиональную консультативную помощь для повышения качества работы интернет-магазина».
По словам Дмитрия Шашкина, совладельца интернет-гипермаркета Mallstreet (участника АКИТ), разработанные стандарты направлены на повышение лояльности потребителей к рынку e-commerce и качества обслуживания покупателей.
«Главное правило работы интернет-ритейлера — соблюдать закон и не лгать. То есть пробивать кассовый чек и исполнять свои обещания по работе с покупателем: часы работы, наличие товара на складе и т. п., — прокомментировал топ-менеджер. — Эти правила довольно просты, и соблюсти их может как крупный, так и не очень ритейлер. Кроме того, АКИТ подкрепляет свои стандарты компенсационным фондом — отвечает деньгами за своих участников, если они нарушат, например, правила возврата товара».
Как рассказал Максим Фалдин, совладелец электронного гипермаркета Wikimart и председатель комитета по стандартизации АКИТ, данная инициатива послужит не только повышению качества обслуживания покупателей, но и увеличению оборота интернет-ритейлеров.
«Сегодня только 2% потребителей совершают покупки в интернете, — добавил Максим Фалдин. — Мы ставим себе задачу повысить этот показатель до 10% к 2020 г.».
Как добавили в АКИТ, в будущем эти стандарты будут эволюционировать и повышаться.
